제주항공이 고객 편의 증진과 만족도 향상을 위한 다양한 활동을 펼치며 소비자 중심 항공사로 발돋움하고 있다.

​[사진=제주항공 제공]

​제주항공은 올해 들어 지난달까지 총 3301건의 고객 문의 중 3292건에 대해 응답하며 99.7%에 달하는 처리율을 기록했다. 또한, 경영진이 직접 참여하는 ‘고객경험개선회의체’를 매월 운영하여 고객의 소리(VOC) 현황과 실질적인 개선안을 도출하며 고객 중심 경영의 전반적인 수준을 강화하고 있다.

​제주항공은 고객센터 비운영 시간이나 언어 장벽으로 상담이 어려운 외국인 고객을 위해 국적사 최초로 생성형 인공지능(AI) 챗봇 ‘하이제코(HI JECO)’를 운영 중이다.

​연중무휴 198개국 언어로 상담이 가능한 ‘하이제코’는 내부 채널에 등록된 검증된 자료를 근거로 답변하도록 설계되어 신뢰도를 높였다.

​‘하이제코’는 올해 11월까지 전체 상담의 32.8%가 고객센터 운영 외 시간대에 유입되었고, 외국어 상담 이용 건수가 10배 증가하며 상담 공백 해소 및 사각지대 완화에 크게 기여했다.

​제주항공은 해마다 고객 중심 경영을 고도화하여 2023년 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했으며, 항공기 동체, 탑승권 등에 CCM 인증 마크를 부착하고 있다.

​제주항공 관계자는 앞으로도 고객의 목소리에 더욱 귀 기울여 실질적인 개선 활동을 지속해 나가겠다고 밝혔다.

​한국항공신문 한유정 기자 (U9.onair24@gmail.com)

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