대한항공이 글로벌 거대 기술 기업인 구글 및 아마존웹서비스(AWS)와 협력하여 인공지능(AI) 기반의 고객 서비스 혁신을 본격화한다.

​[사진=대한항공 제공]

​20일 항공업계에 따르면 대한항공은 오는 22일부터 생성형 AI 기술을 접목한 새로운 챗봇 서비스를 전격 도입한다. 이번에 선보이는 AI 챗봇은 대한항공 홈페이지에서 제공하는 13개 언어를 모두 지원하며, PC와 모바일 홈페이지 및 전용 앱을 통해 전 세계 고객들에게 24시간 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공할 예정이다.

​대한항공의 이번 행보는 단순히 고객 접점 채널을 늘리는 것을 넘어 전사적인 AI 컨택센터(AICC) 구축의 일환으로 추진된다. 회사는 AWS의 클라우드 기반 고객센터 플랫폼인 ‘아마존 커넥트’를 도입해 상담 시스템을 최신화했다. 이를 통해 상담원의 업무 흐름을 체계적으로 분석하고 맞춤형 교육을 실시함으로써, 전 세계 62개 취항지에서 발생하는 다양한 언어와 문화권의 고객 문의에 대해 동일한 수준의 고품질 답변을 제공할 수 있는 환경을 마련했다.

​내부 업무 효율성 역시 크게 개선될 전망이다. 대한항공은 이미 지난해부터 직원들에게 구글의 생성형 AI인 ‘제미나이’를 배포해 상담 업무를 지원하고 있다. 제미나이는 방대한 사내 데이터베이스에서 필요한 정보를 즉시 검색하고 고객 이메일 답장 초안 작성 및 다국어 번역을 지원함으로써, 상담원의 업무 부담을 줄이고 응대 속도를 획기적으로 높였다.

​기존에는 상담원의 숙련도에 따라 답변 내용이 달라지거나 정보 검색에 시간이 소요되는 등의 어려움이 있었으나, 클라우드 기반의 AICC 체계가 확립되면서 개인화된 상담 서비스와 체계적인 지식 관리가 가능해졌다. 대한항공은 앞으로도 AI 역량을 통합해 비용을 절감하는 동시에 신규 기능을 지속적으로 추가해 서비스 경쟁력을 강화해 나갈 방침이다.

​한편, 대한항공은 지난해 11월 이 같은 AI 기술 활용과 클라우드 전환 등으로 아시아태평양 지역 항공업계 디지털 혁신을 주도한 선구자 역할을 인정받아 세계 항공·공항 분야 혁신을 조명하는 비영리단체 FTE(Future Travel Experience)로부터 ‘FTE 아시아태평양 선구자 상’을 받기도 했다.

​한국항공신문 한유정 기자 (U9.onair24@gmail.com)

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