항공산업에 종사하고자 하는 학생들에게 항공사의 승무직이나 지상직은 겉으로 보기에는 매우 화려하고, 즐거워 보이는 직업으로 여겨질 수 있을 것이다. 필자 또한, 항공사 입사 전에는 멋진 지상직 유니폼과 해외 출장, 여행 등만을 꿈꿔왔으나, 실제로는 매우 혹독한 시간이었다. 

물론, 그만큼 어려운 시간이 있었기에 서비스의 전문성을 지닐 수 있었고, 승객의 요구에 따른 서비스를 적절하게 제공할 수 있었지만 다양한 승객의 상황을 이해해야 했었다.

그 당시 필자가 신입으로 근무하였던 항공사는 남아시아로 운항하는 항공기가 많았고, 한국에서 근무하던 남아시아 근로자들이 부상이나 병으로 인하여 본국으로 돌아가는 예약을 종종 요청받았었다. 본국으로 송환되는 특수 승객들은 심리적, 육체적 상태가 매우 어려운 상태였고, 승객들의 상태를 파악하고 항공기에 탑승시키는 작업은 여러 가지 전문 서비스 및 지식을 필요로 하게 된다. 승객들이 요구하는 서비스는 각기 다양하지만, 특별한 도움이 필요한 승객들이 요구하는 서비스는 여러분들이 생각하는 서비스의 내용보다 훨씬 복잡하고 전문적인 서비스가 필요하다.

기내에서의 승객의 혈압이나 체온, 공항 승객의 이동, 승객의 의사소통 방식 등 지상직 업무에서부터 기내 서비스까지 승객의 상태를 잘 파악하여야 최종 목적지까지 승객이 안전하게 도달할 수 있을 것이다. 

만약, 여러분들이 해외에 나가서 큰 부상을 당했다고 가정을 해보자. 

이럴 경우 해외 병원의 비싼 병원비와 의사소통의 문제들로 집으로 빨리 돌아가고 싶은 마음일 것이다. 하지만 항공사에서 여러분의 상태가 탑승하기에 부적절하다고 판단하여 탑승 거절을 하게 된다면 여러분들은 어떤 마음일 것인가? 서비스란 고객의 마음을 읽는 데서부터 시작하고, 심리적으로나 육체적으로 어려운 상황에 있으면 고객은 더욱더 세심하고 전문성 있는 서비스를 요구하게 되고 그러한 서비스를 통해 감동하게 될 것이다. 

2019년 제75차 IATA 연차 총회가 우리나라에서 열렸을 때 280여 개의 IATA 회원국들이 만장일치로 채택한 결의안이 장애인 승객을 위한 관련 절차와 지원 서비스였다. 실제 장애인 승객의 70%가 노인이며 점차 고령화 시대가 되어가면서 많은 고객이 특별한 서비스를 요구하게 되며, 이에 따른 전문적인 지식과 서비스는 승객의 이동 편의를 도울 뿐만 아니라 쾌적하고 즐거운 여행을 만들어 줄 수 있을 것이다.

승객의 상태에 대한 이해와 그에 따른 항공사의 전문적인 서비스는 승객으로 하여금 선택한 항공사에 대한 높은 만족도 뿐 아니라, 승객을 통한 마케팅 효과까지 누릴 수 있을 것이다. 특별한 요구를 하는 승객을 가슴으로 울릴 수 있는 그런 전문 인력이 되기 위해서는 항공사에서 제공되는 다양한 서비스에 대한 파악과 승객 상태에 따른 의료 지식들 또한 매우 필요하다. 

제한적으로 움직이는 승객에게 휠체어 서비스를 공항 내에서만 제공할 것인지, 기내까지 제공할 것인지, 혹은 호흡이 어려운 승객에게 기내의 산소호흡기 제공과 의료진 동반 여행을 요청할 것인지 등에 대한 규정을 이해하고 적용해야 할 것이다. 다양한 방면에서 필요한 서비스 규정에 대한 이해는 승객에게 적절한 서비스를 제공할 뿐 아니라 승객의 여행 만족도를 극대화할 수 있다.

이러한 항공사의 규정은 끊임없이 개선되고 수정될 수 있으므로, 규정에 대한 올바른 이해와 적용이 무엇보다도 중요하다고 할 수 있겠다.

(사진=김경혜 카사인터내셔널 대표)

김경혜
현 (주)카사인터내셔널 대표
현 백석예술대학 항공서비스학부 겸임교수

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