항공사 직원의 업무는 표면적으로 보이는 업무뿐만 아니라 내부적으로 매우 세부적인 업무로 구성되어 있다. 대부분 잘 알려진 지상직과 승무직 이외에도 항공기를 운항하기 위해서는 여러 분야의 전문 인력이 필요하다.

오늘은 항공기의 지속적인 운항과 서비스를 위해 항공사의 수익을 창출하는 부서인 영업과 마케팅에 대해 살펴보고자 한다. 항공사의 영업과 마케팅 부서는 여객부서와 화물부서 모두 매우 중요하게 여겨지는 부서이다. 물론, 모든 부서가 각각 중요한 역할을 하지만 항공사에서 수익을 창출하지 않으면 항공기가 운항할 수 없을 것이고, 운항이 중단되면 관련된 많은 인력이 일자리를 잃게 될 것이다. 

코로나로 인하여 이미 많은 항공사가 특히, 여객의 경우 과거 실적의 10% 미만의 수익을 창출하고 있으니, 항공사의 입장에서는 항공기를 띄울 때마다 적자인 셈이다. 항공기의 운항 감소는 이를 관리하는 여러 지상직과 승무직 직원들의 감소를 초래하였고, 현재 항공사들은 다양한 방식으로 인원 감축과 운영을 하여 코로나 시기를 극복하고 있는 실정이다. 그렇기에 항공사는 수익 창출을 위한 영업과 마케팅에 더욱 신경을 쓸 수밖에 없다. 

인터넷의 발달로 인해 항공산업은 전자항공권이 활성화되기 시작한 2010년도 전후를 기점으로 매우 활발하게 급성장하기 시작하였다. 

이는 많은 저비용 항공사의 출현을 가져왔고, 소비자의 입장에서 인터넷상 노출된 다양한 항공 운임과 항공 스케줄, 항공사들을 선택하게 됨으로써 항공사들의 치열한 경쟁을 가져오게 되었다. 이로 인하여 항공사들은 저마다 자신들의 항공기의 장점을 내세우고 승객을 유치하는 데 노력하게 되었고 이를 통한 승객들의 선택은 항공사들의 수익관리와 직결되게 되었다. 

예를 들어, 승객이 파리를 가려고 할 경우 인터넷상 조회되는 항공사들이 대한항공, 아시아나항공 등 국적기 이외에도 수많은 외국 항공사 스케줄과 운임들이 조회되며, 승객들은 저마다 자신들의 여정과 상황에 따라 운임, 서비스, 시간, 경유지, 마일리지 등등의 조건을 고려하여 선택하게 된다. 

항공사는 이러한 개별 승객의 선택을 극대화하기 위해 자신들만의 마케팅을 온라인 혹은 오프라인 방식으로 진행하게 되며, 항공사가 직접 개별 승객 모두를 표적화하여 판매하기가 어렵기 때문에 여행사들을 통해 판매 대리하게 된다. 승객의 여행사를 통한 간접적 구매 방식이 항공사의 B2B 영업 형태인 셈이다. 

항공사의 영업은 다시 크게 여행사 영업과 기업영업으로 나뉘며, 여러분들이 잘 알고 있는 대형 여행사들, 혹은 중소형 여행사들이 자사 항공편을 판매할 수 있도록 영업하는 방식을 여행사 영업이라고 한다.

기업영업이란 항공사들이 직접 기업체를 방문하여 자사 항공편 사용에 대한 기업의 수요를 유치하는 영업 방식이다. 대기업, 중소기업을 포함한 관공서 등 다양한 업체들의 출장, 여가 수요를 계약을 통해 유치하여 업체의 이용률에 따라 항공 운임과 서비스를 차등화시키는 등 다양한 영업방식을 통해 자사의 수요를 증가시키고자 한다. 

개별 승객의 수요를 증가시키고자 하면 항공사는 프로모션 운임을 제공하거나, SNS를 통한 홍보를 진행하거나, 혹은 자사의 서비스를 광고하거나 하는 다양한 방식으로 자사 상품을 대중에게 홍보하게 된다. 

항공사 마케팅은 항공사의 상품에 대한 홍보를 통하여 대중, 때로는 여행사, 업체 등의 관심과 선택을 유치하고자 하는 부서라고 할 수 있겠다. 이렇듯 항공사는 실제 운항과 관련된 부서뿐 아니라 각기 다양한 분야에서 항공기를 운항하기 위해 여러 분야의 전문 인력이 필요하게 된다. 

다음 시간에는 영업과 마케팅을 통하여 창출된 수익 관리와 자금의 흐름을 관리하는 부서에 대해 살펴보기로 하자.

(사진=김경혜 카사인터내셔널 대표)

김경혜
현 (주)카사인터내셔널 대표
현 백석예술대학 항공서비스학부 겸임교수

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