대한항공은 최근 전자 도큐먼트 시스템(e-DOC)을 도입해 각종 서비스를 위해 고객들이 직접 작성해야 하는 문서 23종에 대한 전면 디지털화 적용을 본격적으로 시작했다. e-DOC 적용은 전 세계 항공사 최초다.

(사진=대한항공 제공)

대한항공 고객은 반려동물 운송 서약서, 비(非) 동반 소아 운송 신청서, 건강 상태서약서 등 종이에 작성하던 각종 서류를 스마트폰, 태블릿PC 등 디지털 디바이스를 통해 작성할 수 있게 됐다.

예약정보가 자동으로 시스템에 반영돼 고객이 직접 작성해야 할 내용이 줄었고, e-DOC에 기록된 연락처와 이메일은 스카이패스로 자동 업데이트된다.

고객이 디지털 디바이스로 작성한 서류는 안전 서버에 저장되고, 국내외 각 지점에서는 안전 서버에 저장된 서류 정보를 전용 단말기로 실시간 열람할 수 있다.

대한항공은 고객 업무 처리 속도 향상과 고객 대기 시간 감소뿐 아니라 문서 자동 보관·파기 시스템으로 개인정보 보호도 한층 강화됐다고 설명했다.

이번에 도입한 e-DOC는 소비자 편의성을 높이는 데 집중한 결과물이라는 데서 의미가 있다. 대한항공을 제외한 항공업계에서 전자 문서 시스템 도입이 이뤄지지 않은 것은 반려동물 운송 서약서와 같은 문서가 현장에서 자주 쓰이지 않기 때문이다. 적은 고객 수요를 만족하기 위해 새로운 시스템을 도입하는 것은 비효율적이라는 판단이 지배적이었다.

대한항공 고객서비스 부문 부사장은 "e-DOC 본격 적용은 대한항공이 글로벌 항공사로서 그동안 축적해온 고객 중심의 서비스 개선 노력의 결과"라며 "혁신적인 고객 서비스를 토대로 적극적인 ESG(환경·사회·지배구조) 경영을 실천하겠다"고 말했다.

한국항공신문 김유리 기자 ( ko0ov@naver.com )

[기사 제보 받습니다]

한국항공신문에서는 독자여러분의 소중한 제보를 기다립니다. 항공과 관련이 있는 뉴스, 사진이나 영상을 보내주시면 적극 반영하겠습니다.

기사 제보 바로가기