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서비스 대진단의 등장, SRT 고객만족도 더욱 높인다

작성일 : 2022.05.02 22:07 작성자 : 금혜연 (hylz2f@gmail.com)

SRT 운영사 SR(대표이사 이종국)이 고객만족도 발전에 속도를 낸다. ‘고객서비스부’를 중심으로 ‘미리’, ‘깊게’, ‘매일’하는 모니터링을 통해 서비스 품질 관리를 강화할 계획이라고 밝혔다.

(사진=SR 제공)

SR은 5월부터 서비스 개선을 선보이기에 앞서 고객 입장에서 미리 검토하고 자문하는 ‘고객서비스 사전검토제’를 도입한다. 고객의 소리(VOC) 발생 이력을 분석 후 고객대표 자문을 받는 등 SR의 모든 서비스를 고객 관점에서 사전 검토해 고객의 잠재 불만요인을 최소화하고 만족도는 높일 방침이다.

또한, 6월부터는 ‘서비스 대진단’을 추진한다. 승차권 예약·발권, 상담채널 이용 및 교통약자 이동 편의 등 고객이 경험하는 모든 상황을 고객서비스부가 직접 겪으며 불편 요인을 명확하게 파악하고 개선하는 프로젝트다. 매월 집중 진단 분야를 선정해 고객 관점에서 이용하며 도출한 결과를 신속하게 반영해 더 나은 고객 경험을 제공할 예정이다.

이와 함께, 6월 중에는 고객 소통을 강화하기 위해 ‘상시 고객만족도 조사’도 새롭게 시행할 예정이다. 기존 고객만족도는 최근 1년간 SRT를 이용한 고객을 대상으로 조사해 기억에 의존해야 하는 문제가 있었다. 6월부터는 고객이 열차 이용 직후 SRT 앱에서 바로 만족도 평가를 할 수 있게 하여 고객들의 생생한 서비스 평가를 매 순간 모니터링하는 시스템을 수립한다.

한편, SR은 지난 2월 고객서비스부를 대표이사 직속 고객홍보실로 개편해 고객과 경영진의 커뮤니케이션 거리를 한층 가깝게 하기 위한 강한 의지를 나타냈다.

이종국 SR 대표이사는 “서비스 기획부터 사후 관리까지 모든 과정을 고객의 관점에서 살펴 대폭 강화된 서비스 품질 관리를 대폭 강화하겠다.”라며, “개통 5주년을 돌파한 SR이 고객서비스를 원점에서 진단하고 개선해 고객만족도 최우수 고속 열차로 한 번 더 도약하겠다.”라고 밝혔다.

한국항공신문 금혜연 기자 (hylz2f@gmail.com)