국토교통부는 ‘2022년 항공교통서비스 평가’결과를 발표했다. 이번 평가는 국내항공사 및 외국항공사, 공항에 대한 전반적인 평가이다.

(사진 = 국토부 제공)

이착륙 시간을 기준(국내선 30분, 국제선 1시간)으로 지연운항 여부를 평가하는 시간준수성 항목에서는 국적항공사와 외국적항공사 대부분이 A 또는 B등급 이상으로 전반적으로는 우수한 것으로 평가되었다. 항공교통이용자 보호충실성은 국적항공사의 경우 코로나 영향이 있기 전인 '19년도에 비해 개선(모두 A등급 이상)된 것으로 나타났으며, 외국적항공사는 국적항공사보다 소비자 보호 수준이 낮은 것으로 평가되었다.

항공교통서비스 평가는「항공사업법」에 따라 항공교통 이용자의 권익 보호를 위해 '18년부터 매년 실시해왔다.

'22년 항공교통서비스 평가는 '20년과 '21년에 코로나-19로 평가 대상에서 제외되었던 외국적항공사를 포함하여 총 26개 항공사와 6개 국제공항을 대상으로 실시하였다.

국적사는 총 10개 항공사로 대한항공, 아시아나항공, 에어부산, 에어서울, 제주항공, 진에어, 티웨이항공, 플라이강원, 에어로케이, 에어프레미아가 해당되며, 외항사는 16개 항공사로 21년 10월부터 22년 3월까지 약 주 3회 이상 운항한 항공사가 대상이다.

또한, 국내 6개의 공항을 대상으로 하였으며 여객운송 실적이 많은 인천, 제주, 김포. 김해, 대구, 청주국제공항을 평가하였다.

이착륙 시간을 기준으로 지연운항 여부를 평가하는 시간준수성 항목에서는 국적항공사와 외국적항공사 대부분이 A 또는 B등급 이상으로 전반적으로는 우수한 것으로 평가되었다. 국내선은 30분 이내와 국제선은 1시간 이내로 나누어 평가하였으며 정량평가로 A(매우우수, 90점이상), B(우수, 80점이상), C(보통, 70점이상), D(미흡), E(불량), F(매우 불량, 50점미만) 6등급제, 각 등급별 세분화 가능하게 하였다.

(사진 = 국토부 제공)

전체 항공사 중에서는 에미레이트항공의 시간준수율이 가장 높은 것으로 평가되었는데, 이는 공항에서 체류시간(Ground Time)이 길어 연결편 지연율이 낮기 때문인 것으로 분석되었다.

외국적항공사 중에서 에어캐나다항공은 공항에서의 체류시간이 타 항공사 대비 짧고(약 100분), 러-우 전쟁으로 최단거리 항로인 북극/시베리아 항로를 이용하지 못하여 항로 우회등으로 인해 약 2시간 이상 더 소요되어 정시운항율이 전체 평가대상 항공사 중 최하위(D등급)로 평가되었다. 에어캐나다 시간준수율은 19년 90.8%에서 21년 95.6%, 22년 61.2%로 하락하였다.

국적항공사의 경우 대부분 항공사가 A등급(매우우수)으로 평가되었으나, 국내선에서는 티웨이와 에어서울이, 국제선에서는 플라이강원이 정시운항이 낮은 것(B등급)으로 평가되었다. 

또한, 항공교통이용자 서비스 계획 여부, 피해구제 접수 등 소비자 보호를 위한 사전․사후 조치의 충실성을 평가하는 항공교통이용자 보호충실성은 국적항공사의 경우 코로나 영향이 있기 전인 '19년도에 비해 개선된 것으로 나타났다. 국적사 연도별 점수는 19년 94.48점, '21년 99.05점, '22년 98.73점이다.
 
국적항공사의 경우 '19년 대비 여객 100만 명당 피해구제 접수 건은 증가(5.4 → 6.7건) 하였으나 미합의 건수는 11.2% 감소(3.3 → 2.9건)하여 항공사의 소비자 대응 수준이 개선되고 있는 것으로 평가되었다.

그러나, 외국적항공사의 경우 여객 100만 명당 피해구제 접수 건수(11.6 → 77.3건) 및 미합의 건수(6.7 → 46.0건)가 크게 증가하였으며, 전반적으로 국적항공사보다 소비자 보호 수준이 낮은 것으로 평가되었다.
  
특히, 타이항공, 터키항공은 여객 대비 피해구제 미합의 건이 많았다. 타이항공은 100만 명당 68.2건, 터키항공은 53.6건으로 나타나 다른 외항사의 평균 30건 보다 미합의 건이 많았다. '21년부터 취항한 집에어도쿄는 항공교통이용자 서비스계획 미수립 등 소비자 보호 조치 이행 부족으로 개선이 필요한 것으로 평가되었다. 

비대면으로 이용자 설문조사를 한 결과 이용자 만족도는 국적항공사의 경우 전년 대비 다소 상승(5.77 → 5.81, 만족)하였으며, 외국적항공사는 국적항공사 대비 낮게(5.33점) 평가되었다.

정성평가로 매우만족(6.5점 이상), 만족(5.5이상), 다소만족, 보통, 다소불만족, 불만족, 매우불만족(1.5점 미만) 7등급제로 나누어 평가하였다. 

(사진 = 국토부 제공)

특히, 조사항목 중 '22년 결항 및 지연을 경험한 이용자를 대상으로 조사한 “정보제공 적절성”만족도는 국적항공사와 외항사 모두 타 조사항목 대비 낮았다. 국적항공사는 만족도 평균 5.81점 중 4.71점이었으며, 외국적항사 만족도 평균 5.33점에서 4.03점으로 나타났다. 

항공사는 승객 입장에서 신속하고 상세한 정보 제공에 관심을 기울일 필요가 있는 것으로 조사되었다. 국토부는 '23. 1월 설연휴 기간 제주공항 폭설로 인한 대규모 결항 시 구체적인 안내 등 대응이 미흡했던 제주항공, 티웨이, 에어부산에게 사업개선 명령을 내렸다.

국적항공사의 항공기 사고와 준사고 발생률 등을 평가하는 안전성 평가에서 대한항공, 에어로케이, 플라이강원은 B등급으로 평가되었다. 

항공기 사고란 사람의 사망, 중상, 또는 행방불명, 항공기의 파손 또는 구조적 손상, 항공기의 위치를 확인할 수 없거나 항공기에 접근이 불가능한 경우의 사고를 말한다. 항공기 준사고는 항공기 운항과 관련하여 항공안전에 중대한 위해를 끼쳐 항공기 사고로 이어질 수 있었던 사고 이외의 사건을 말한다. 

특히, 대한항공은 지상이동 중 항공기 간 접촉(’22.9., 런던)과 착륙 중 활주로 이탈('22.10., 세부)사고로 전년(A등급)대비 하락하였다. 에어로케이는 비행 중 결함 및 정비작업 내용을 항공일지에 기록하지 않거나(1건) 항공종사자에 대한 행정처분 건수(10건)가 많아 최하위로 평가되었다. 또한, 플라이강원은 활주로 이륙중단, 하드랜딩 등 국가안전지표 목표 대비 50%를 달성(15점 대비 2.5점 획득)하여 안전 수준이 낮은 것으로 평가되었다.

(사진 = 국토부 제공)

국토교통부는 소비자가 실질적으로 체감하는 서비스 품질과 서비스 평가결과와의 격차를 해소하는 등 그간 제도 운영 상 나타난 문제점을 보완하기 위해 '23년 항공교통서비스 평가지침 개정을 추진 중이다. 비인기 지방노선의 갑작스런 노선 휴․폐지에 따른 이용자 불편을 평가에 반영하여 평가대상 공항 확대한다는 방침이다. 
 
국토교통부 김영혜 항공산업과장은“최근 항공교통 이용 경험 증가로 국민들의 항공 서비스에 대한 기대 수준이 높아진 만큼, 서비스 평가 결과가 실제 서비스 개선으로 이어질 수 있도록 노력할 것”을 밝히며, “항공사 및 공항운영자도 항공교통서비스 수준을 높이기 위한 적극적인 노력을 해 줄 것”을 당부하였다.

평가 결과는 국토교통부 누리집(www.molit.go.kr)을 통해 5월 24일부터 확인할 수 있으며, 피평가자에게 전달하여 자발적인 서비스 개선을 유도할 계획이다. 

한국항공신문 김태영 기자(joinus902@hanmail.net)

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